4Results Przy kawie

Kiedy sprzedajesz uruchamiasz zmianę!
Michał Czajkowski, Piotr Kolmas

Sprzedajesz rozwiązanie, które zmienia rzeczywistość klienta? Czy masz świadomość, że możesz jednocześnie powodować powstawanie wielu napięć i problemów? Decyzja o zakupie, to często nieświadomie podjęta decyzja o wdrożeniu zmiany. Zmiana z jednej strony przynosi dla klienta wartość, a jednocześnie może przynosić potężne wyzwania. Wyzwania te z kolei mogą powodować koszty wynikające z wdrażania zmiany. To często może być rzeczywistym powodem, przez który klient wycofuje się z transakcji. Mając tego świadomość możesz aktywnie zadziałać w procesie sprzedażowym i zwiększyć szansę na zakup. Wszystko co musisz zrobić, to włączyć w perspektywę rozmowy handlowej sposób angażującego zarządzania zmianą. Chcesz sprzedać więcej? Przeprowadź klienta przez proces zmiany. 

 

Zmieniasz coś?

Największe wyzwanie stoi przed handlowcami sprzedającymi produkty lub usługi, które zmienią rzeczywistość klienta. Jeżeli nie jesteś pewny, czy do takiej grupy należą sprzedawane przez Ciebie produkty lub usługi, to sprawdź. Jeżeli odpowiesz twierdząco na chociaż jedno z poniższych pytań, to sprzedajesz rozwiązania „zagrażające status quo”. Gdy klient kupi twoje rozwiązanie, usługę, produkt:

  • Czy wpłynie to na większą liczbę osób? 
  • Czy ktoś będzie musiał się czegoś nowego uczyć?
  • Czy ktoś będzie musiał zmienić swój sposób pracy?
  • Czy ktoś w organizacji może poczuć się zagrożony? 
  • Czy realnie ktoś może zostać zwolniony z pracy lub przesunięty na inne stanowisko?
  • Czy dla kogoś (jakiejś grupy) będzie to oznaczać utratę bezpieczeństwa, przewidywalności? 
  • Czy jakiś dostawca usług lub produktów straci swoją rację bytu?
  • Czy zmianie ulegnie struktura kosztów (np. pojawi się stałe miesięczne obciążenie)?

Świadomość, że to, co oferujesz nie każdy w organizacji musi postrzegać jako zmianę na lepsze, pozwoli ci zacząć myśleć o procesie zakupowym klienta w pełniejszy sposób. 

Rozumienie specyfiki zmiany

Sprzedając coś, co narusza status quo (pozornie lub faktycznie) warto wiedzieć, jak ludzie reagują na zmianę, jak przez nią przechodzą. Człowiek przechodzi przez trzy fazy zanim zaadaptuje się do zmiany: wypiera, stawia opór i podejmuje próby. Spodziewając się, że nowo zakupione rozwiązanie zmieni rzeczywistość, członkowie organizacji będą przechodzić przez klasyczny proces zmiany. Będą kwestionować konieczność wdrożenia nowego rozwiązania, będą przed tym się buntować, będą wykazywać wszystkie jego wady i zwiększać ich znaczenia, a umniejszać zalety. W takim otoczeniu naszemu klientowi trudno będzie dokonać zakupu oferowanego przez nas rozwiązania. Próba nieumiejętnego zakupu wzbudzi ogromny opór w organizacji i docelowo może znacząco utrudnić życie naszemu klientowi. Aby uniknąć tych konsekwencji, może on, dla świętego spokoju odstąpić od zakupu, kupić coś mniej „zmieniającego” rzeczywistość od naszego konkurenta.

Rozumiejąc psychologiczne aspekty zmiany, handlowiec ma szansę uniknąć pokusy przechodzenia do kolejnych etapów sprzedaży na siłę. Świadomość, że nie da się efektywnie zrobić kolejnego kroku, jeśli klient lub osoby mające na niego wpływ nie są na niego gotowe, pozwoli sprzedawcy działać rozważniej. To wprost przekłada się na efekty sprzedażowe. Dobrze mieć świadomość, co należy zrobić w konkretnych fazach procesu zmiany. Dzięki temu można samemu podejmować działania lub – o ile są do tego warunki – sugerować je klientowi.

Jak sprzedawać i jednocześnie zarządzać zmianą?

Proponujemy kilka konkretnych wskazówek, które mogą zwiększyć efektywność procesu sprzedaży:

  • rozmawiaj z klientem nie tylko o sprzedaży, pytaj o sytuację, staraj się wyczuć kontekst,
  • przemyśl samodzielnie oraz zapytaj klienta o to, jak zakup tego, co oferujesz zmieni jego rzeczywistość (jego samego, pracowników, właścicieli, klientów, konkurentów itd.),
  • wysonduj, na którym etapie zmiany jest decydent,
  • zorientuj się, w jakim miejscu w procesie zmiany są osoby, które mogą wpływać na decydenta (możesz pomóc mu zrozumieć mechanizmy zmiany),
  • nie staraj się za wszelką cenę osiągać kolejnych etapów sprzedaży (kamieni milowych) w oderwaniu od poziomu gotowości do zmiany po stronie klienta,
  • zrozum psychologiczne aspekty procesu zmiany i naucz się świadomie przeprowadzać ludzi (nie tylko klientów) przez kolejne etapy.  

Najważniejszym aspektem do zarządzenia w trakcie procesu sprzedaży jest zaangażowanie klienta w przebieg wdrożenia Twojego rozwiązania. Proces ten powinien opierać się na angażującym zarządzaniu zmianą. Opiera się on na trzech krokach:

  1. Zaplanujcie wspólnie jak wyprowadzicie członków organizacji, użytkowników z wyparcia. 
    - Zaplanujcie komunikację nieuchronności zmiany. 
    - Pokażcie  brak możliwości pozostawienia stanu obecnego.
    - Nie pokazujcie na tym etapie żadnych korzyści z nowego rozwiązania.
     
  2. Kiedy nieuchronność zmiany będzie zbudowana zajmijcie się pracą z oporem. 
    - Angażujące podejście do pracy z oporem zakłada zrozumienie dla emocji – wczujcie się i wysłuchajcie tego, czego ludzie się obawiają.
    - Przedstawcie jeszcze raz dlaczego nie może zostać tak, jak jest
    - Pokażcie korzyści z nowego rozwiązania.
     
  3. Im szybciej dojdziecie do fazy prób, tym lepiej.
    - Zastanówcie się w jaki sposób, małym kosztem, osoby z otoczenia klienta mogłyby doświadczyć nowego rozwiązania, zanim je kupią.
    - Przygotujcie serię wydarzeń, które w niewielkich dawkach pozwolą ludziom doświadczyć realnych plusów i minusów nowego rozwiązania.
    - Słuchajcie użytkowników i wyciągajcie wnioski z tego co mówią.

W procesie zmiany ważne jest wsparcie od strony psychologicznej samej osoby decyzyjnej. Kluczowe jest, aby w procesie wdrożenia kupowanego rozwiązania, nie była pozostawiona sama sobie. Nie ma nic gorszego dla klienta, który wystawia się na strzały ludzi będących w oporze wobec sprzedawanego przez Ciebie rozwiązania.

Pięć wskazówek, jak wspomagać psychologicznie decydenta:

  1. działaj delikatnie, gdy chodzi o przeżywanie zmiany przez decydenta – nie wchodź w ton mentorski, bądź partnerem, okazuj dużo empatii i zrozumienia,
  2. odwołuj się do swoich doświadczeń i przykładów z innych wdrożeń – zapewnij klientowi duże poczucie bezpieczeństwa i pewności,
  3. nazywaj etapy procesu po imieniu, bądźcie wspólnie świadomi co się dzieje, co przeżywacie,
  4. nie pozwalaj decydentowi tkwić w realiach, budujcie wspólnie wizję docelowej sytuacji, potem szukajcie sposobów działania (pomagaj wybrać sensowne rozwiązania), ustalajcie pierwszy krok i umawiajcie się na jego omówienie,
  5. na każdym etapie procesu zakupu stosuj krótkie interwencje, zakończone wyznaczeniem sobie i klientowi konkretnego zadania do wykonania (może być małe).

Jak to robimy w 4Results?

W 4Results wierzymy, że można sprzedawać skuteczniej dając klientowi to, co dla niego rzeczywiście wartościowe. Rozwijając handlowców koncentrujemy się na umiejętnościach miękkich oraz rozumieniu psychologicznych aspektów zmiany. Nie zapominamy o biologii - o tym, co dzieje się w mózgu człowieka kiedy zachodzi zmiana. W ten sposób wyposażamy sprzedawców w unikalny zestaw kompetencji podnoszących ich efektywność. Rozumiemy przez nią sprzedawanie więcej, przy adekwatnym wykorzystaniu zasobów firmy i samego sprzedawcy. Nasza wizja sprzedawania jest skoncentrowana na kliencie. Zadowolony klient chętniej wraca po kolejne zakupy i stanowi, bardzo istotną w realiach sprzedaży B2B, referencję. 

Jeżeli chcesz rozwijać członków zespołu sprzedażowego, tak by w swoich kompetencjach posiadali te związane z przeprowadzaniem przez zmianę, skontaktuj się z nami.

Michał Czajkowski
Business Relations Manager, Trener, Konsultant 4Results
Napisz do autora >> michal.czajkowski@4results.pl

Piotr Kolmas
Partner Zarządzający 4Results
Napisz do autora >> piotr.kolmas@4results.pl

 


 

Sprawdż naszą koncepcję Sprzedaży 2.0.

 

 

Wstecz